La réalité virtuelle au service de la relation client

Le projet RVRC 4.0 a démarré depuis juin 2023. Pour ce projet de Recherche & Développement, un consortium, dont nous faisons partie, a été créé afin de développer une application en réalité virtuelle dédiée à la relation client.

Il a été créé pour répondre aux enjeux des nouvelles attentes des consommateurs, du virage numérique et de la banalisation de l'usage du smartphone et des réseaux sociaux. En effet, ces éléments ont eu un fort impact sur les habitudes de consommation et les métiers de la relation client.

L'idée principale du projet RVRC 4.0 est que la réalité virtuelle et les nouvelles technologies peuvent être un moyen de former aux compétences comportementales et techniques des métiers de la relation client. Il doit durer 3 ans et être testé à grande échelle, notamment avec des niveaux CAP, Bac Professionels et BTS.

Les métiers de la relation client comprennent tous les métiers centrés sur le client. Cela représente donc plus de 285 000 établissements à l'échelle nationale que nous avons pour but d'accompagner.

Quels sont les objectifs du projet RVRC 4.0 ?

• Analyser et comprendre les compétences comportementales attendues dans la relation client.
• Elaborer un référentiel de formation dédié aux compétences mobilisées dans les métiers de la relation client.
• Moderniser l'écosystème de formation en créant un environnement virtuel et en intégrant les nouvelles technologies.
• Evaluer l'impact des nouvelles technologies sur les apprentissages et la façon d'enseigner.
• Former les formateurs à l'usage des technologies.

Le projet s'organise autour de 6 actions

1° Identifier et analyser les situations emblématiques de la relation client

• Recueillir un nombre important de données grâce à des enquêtes de terrain réalisées auprès des entreprises partenaires ;
• Analyser les données pour définir le socle de compétences mobilisées dans la relation client.

2° Scénariser et expérimenter des situations relatives à la relation client

• Concevoir des scénarios pédagogiques et des parcours de formation multimodaux ou totalement à distance adaptés aux différents publics ;
• Créer un environnement virtuel intégrant les modules de professionnalisation.

3° Former les formateurs

• Permettre aux formateurs de s’approprier l’environnement virtuel créé et les nouvelles modalités de formations et technologies, grâce à des sessions organisées en présentiel, en hydride et à distance.

4° Expérimenter le dispositif de formation finalisé

• Mobiliser plus de 20 établissements et 3 organismes de formation professionnelle pour évaluer la pertinence et les effets du dispositif ;
• Identifier les pratiques déployables et les axes d’amélioration.

5° Massifier le dispositif

• Vérifier la capacité technique de l’ensemble du dispositif pour l’adapter à une augmentation de flux et de données ;
• Communiquer pour faire adhérer de nouvelles structures.

6° Transposer le dispositif

• Produire un guide méthodologique pour l’étendre à d’autres situations

Les organismes en relation sur le projet RVRC 4.0

Les promoteurs de ce projet :

• GIP FCIP Lille Hauts-De-France
• Gouvernement Français
• Le Plan d'investissement dans les compétences
• La Banque des Territoires (Caisse des Dépôts)
• L'appel à projet DEFFINUM (Dispositifs France Formation Innovante NUMérique)
• France 2030
• France Relance
• L'Union Européenne

Les partenaires de ce projet :

• GIP FCIP Lille Hauts-De-France (Groupement d'Intérêt Public pour la Formation Continue et l'Insertion Professionnelle)
• Immersive Colab qui met la réalité virtuelle au service des entreprises, de la formation et de l'éducation.
• Université de Lille qui réunit des grandes écoles, des facultés/UFR, des instituts et des écoles internes.
• IAE de Lille qui est une école universitaire de gestion, de management et de marketing.
• Immersive Factory qui est une start-up spécialisée dans la conception, le développement et la diffusion de simulateurs et de serious games en réalité virtuelle.
• Gaston Berger est un Lycée dispensant des formations en gestion, commerce, banque, assurance, transport et tourisme.
• GIP FCIP d'Aix-Marseille
• GIP FIPAN (Groupement d'Intérêt Public Formation et Insertion Professionnelle Académie de Nice)
• L'opcommerce est partenaire Alternance-Compétence des entreprises du commerce, soit 20 branches professionnelles.
• AFMD est un réseau d'enseignes de distribution.
• Campus des métiers et des qualifications Relation client des Hauts-De-France est le premier campus tertiaire en Hauts-De-France.
• Campus de l'habitat est un CFA du groupe ADEO, leader européen et 3e acteur mondial du marché du bricolage et du DIY.
• GRETA Lille métropole est un opérateur de formation de la métropole Lilloise.